Как это сделать?

Заголовок данной статьи более чем амбициозен. Но по факту постараемся разобрать в примерах, как же проще и удобнее наладить доставку в интернет-магазине. Хоть это и огромнейший пласт работы и затрат, в этой заметке пройдемся по основным факторам и определим, что же делать с доставкой.

Итак, начнем с малого: доставка = лицо интернет-магазина перед покупателем. У Вас может быть чудесный сайт, забитый товаром склад, продуманная логистика на уровне склада… Но если у Вас накосячит курьер или курьерская служба-партнер, то все Ваши старания быть лучшим пойдут коту курьеру под хвост.

Разберем доставку на примерах

Приведу пример*: на днях сделал заказ в небольшом столичном интернет-магазине http://vint.com.ua/. Нужны мне были всего лишь комплектующие, чек небольшой, а стоимость товара и доставки меня устраивала. Поэтому был сделан заказ, буквально через пару минут мне перезвонил менеджер — заказ был подтвержден, договорились связаться на следующий день по поводу доставки — дело было вечером.

На следующий день со мной связались по поводу доставки, и вместо указанного времени до 18:00 перенесли на 19:00. Шут с ним, решил я подождать до 19:00. Но ни в 19:00, ни ранее, ни позже мне никто насчет доставки так и не позвонил. По номерам, указанным на сайте мне никто так и не ответил — с учетом того, что они работали до 18:00 — все понятно, но ведь человечество придумало автоответчик…

Все было бы хорошо, но на следующий день мне аналогично никто не перезвонил. Пришлось звонить самостоятельно — причем дважды. На первый раз меня уверили, что мне перезвонит курьерская служба. Прошло около часа, но никто так и не перезвонил. И только после моего второго звонка мне все-таки перезвонил курьер, который уже был «на пути» к точке доставки, т.е. ко мне.  Абсолютно неважно, что доставка осуществилась через несколько часов — при всей своей лояльности к таким типичным косякам, желание что-либо покупать в данном магазине у меня вряд-ли возникнет.

Итого, вывод: быстрая обработка заказа — это не быстрая доставка. И проявление полной апатии к клиенту. Подобной ситуации можно было бы избежать, просто перенеся время доставки, организовав бесплатную доставку итп. И если оценить работу данного магазина в целом по 5-балльной шкале, получится следующее:

• Удобство заказа — 5
• Скорость обработки заказа — 5
• Наличие — 5
• Стоимость — 5
• Доставка — 3-

Так что же делать с доставкой?

Этот же вопрос я задал себе буквально недавно, когда думал над организацией доставки по Киеву для своего интернет-магазина. Крупногабаритных вещей мы продавать не будем, максимум — товар до 5 кг. Основная цель — это чтобы клиент получил товар в день заказа, максимум — на следующий день. Для себя увидел три варианта:

1. Собственноручно и лично развозить товары; — вариант хорош только для начала.
2. Нанять курьера с машиной / велосипедом / мотороллером; — вариант хорош при объеме заказов около 30 в день.
3. Воспользоваться услугами курьерской службы (Новая Почта, Мост Экспресс и т.п.). — вариант хорош при доставке по Украине, или если клиент готов подождать день-два.

Так как изначально было решено не обманывать покупателя и доставлять максимально оперативно — остановились пока на вариантах 1 и 2, с возможностью расширения до всех трех. Но сразу вылезли и подводные камни — это учет товара и контроль за его перемещением. Данный вопрос будет решен с помощью одной из бухгалтерских систем, вероятно, использованием продукта 1С.

От чего зависит оперативность доставки?

Оперативность доставки зависит от слаженности работы всей системы. Некоторые интернет-магазины и на этапе доставки товара продолжают лояльно относиться к клиенту — отправляют уведомления со статусом заказа, сообщают о проблемах и т.п. То есть натурально воюют за каждого клиента.

Давайте схематично разберем обработку заказа в гипотетическом интернет-магазине:

1. Менеджер принимает заказ от клиента
2. Менеджер проверяет наличие товара и резервирует его
3. Менеджер отправляет заявку на склад, где товар проверяется и комплектуется
4. Товар готовится к доставке, формируются все необходимые документы
5. Менеджер отправляет товар покупателю
6. Товар доставляется покупателю
7. Покупатель получает товар

Мы рассмотрели упрощенную схему доставки. Конечно, у всех интернет-магазинов бывает больше 1-го заказа, а доставлены они должны быть все. И если не знать а) точного наличия; б) не учесть все факторы — можно потерять и клиентов, и бизнес.

Делая вывод, можно сказать следующее: не стоит ловить журавля в небе, если у Вас есть синица в руках. То есть, если Вы не готовы отправлять большое количество заказов — не делайте этого.

*Данный пример не является жалобой на работу интернет-магазина http://vint.com.ua/, просто хорошее свидетельство того, как делать не стоит.